Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Servis ElektronikBerdasarkan Analisis Matrix Importance - Performance Analysis
Abstract
Kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor kunci dalam menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan, khususnya pada layanan jasa servis elektronik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan jasa di Mametz Elektronik Kota Probolinggo serta memberikan usulan perbaikan berdasarkan hasil analisis menggunakan metode Importance-Performance Analysis. Pendekatan penelitian dilakukan dengan mengumpulkan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 56 responden, yang merupakan pelanggan Mametz Elektronik. Kuesioner ini mengukur persepsi dan harapan pelanggan terhadap 25 atribut kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi Servqual. Hasil analisis Servqual menunjukkan terdapat 10 atribut yang belum memenuhi harapan pelanggan, dengan nilai gap negatif pada dimensi reliability, responsiveness, dan empathy. Selanjutnya, analisis menggunakan metode Importance-Performance Analysis menghasilkan peta prioritas perbaikan, dimana atribut-atribut yang berada di Kuadran A menjadi fokus utama perbaikan. Terdapat 8 atribut tang perlu diberikan perbaikan, yaitu : ketepatan dalam mendiagnosis kerusakan perangkat elektronik; kecepatan dalam merespons permintaan pelanggan; penyediaan estimasi waktu pengerjaan yang akurat; kemampuan memberikan solusi terhadap permasalahan pelanggan dengan cepat; pengetahuan teknisi mengenai produk elektronik yang diperbaiki; sikap ramah dan sopan dari karyawan saat melayani pelanggan; jaminan atas hasil pekerjaan (misalnya garansi perbaikan); perlakuan yang adil dan tidak membedakan antar pelanggan. Beberapa rekomendasi yang diberikan mencakup peningkatan ketepatan diagnosis kerusakan, kecepatan respons terhadap permintaan pelanggan, penyediaan estimasi waktu pengerjaan yang akurat, serta peningkatan kemampuan komunikasi dan sikap ramah dari karyawan. Implementasi usulan perbaikan ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan Mametz Elektronik, sehingga mampu memenuhi harapan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan mempertahankan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.
