PENENTUAN PRIORITAS PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE CUSTOMER STATISFACTION INDEKS (CSI), IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN INDEKS POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV)

Shanty Kusuma Dewi

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan dan mengetahui tingkat kepentingan setiap atribut layanan serta menentukan prioritas pelayanan.  Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan mengunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Tingkat kepentingan setiap atribut diolah dengan menggunakan metode metode Importance Performance Analysis (IPA)   dan memprioritaskan atribut layanan yang perlu diperbaiki berdasarkan Indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV). Pada penelitian ini terdapat 24 atribut layanan yang diberikan penilaian oleh pelanggan. Dari hasil pengolahan data didapatkan hasil nilai tingkat kepuasan pelanggan sebesar 69,21%. Terdapat tujuh atribut layanan yang berada di prioritas utama untuk diperbaiki.

Keywords


IPA, PGCV, CSI, kualitas layanan, konsumen

Full Text:

PDF

References


H. Oh, "Service quality, customer satisfaction, and customer value: A holistic perspective," International Journal of Hospitality Management, vol. 18, pp. 67-82, 1999.

F. Tjiptono and G. Chandra, "Service, Quality & Satisfaction Edisi 3," Yogyakarta: Andi, 2011.

T. Fandy, "Pemasaran jasa," Malang: Bayumedia, 2011.

S. K. Dewi, D. P. Restuputri, and A. Sulaksmi, "ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS," in Prosiding SENTRA (Seminar Teknologi dan Rekayasa), 2018.

J. A. Martilla and J. C. James, "Importance-performance analysis," Journal of marketing, vol. 41, pp. 77-79, 1977.

H. Rosyidah, T. Wuryandari, and A. Rusgiyono, "Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Fuzzy Servqual, Kuadran IPA, Dan Indeks Pgcv," Jurnal Gaussian, vol. 4, pp. 885-894, 2015.

L. D. Anggraeni, P. Deoranto, and D. M. Ikasari, "Analisis persepsi konsumen menggunakan metode importance performance analysis dan customer satisfaction index," Industria: Jurnal Teknologi dan Manajemen Agroindustri, vol. 4, pp. 74-81, 2015.

I. Sa'adah, M. Mukson, and Y. S. Ondho, "Pengukuran Tingkat Kepuasan Peternak dalam Pelayanan Inseminasi Buatan Menggunakan Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA)," Jurnal Ekonomi Pertanian dan Agribisnis, vol. 3, pp. 557-567, 2019.

Y. Siyamto, "KUALITAS PELAYANAN BANK DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) TERHADAP KEPUASAN NASABAH," Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, vol. 3, pp. 63-76, 2017.

A. Darmawan, M. Mulyadi, and N. K. Busri, "Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Purna Jual Avanza dengan Metode Servqual dan PGCV (Studi Kasus BPPT Hadji Kalla Cabang Urip Makassar)," Journal of Engineering and Management in Industrial System, vol. 2, 2014.

R. Sukwadi, "Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas Layanan TransJakarta dengan Menggunakan Metode IPA-PGCV," Jurnal Rekayasa Sistem Industri, vol. 4, pp. 64-69, 2015.

W. O. Widyarto, N. Djamal, and F. Adhim, "Analisis Kualitas Pelayanan Publik dengan Metode Fuzzy-Service Quality (F-Servqual) dan Index Potential Gain Customer Value (IPGCV)," Jurnal Sistem dan Manajemen Industri, vol. 2, pp. 101-110, 2018.

A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, "A conceptual model of service quality and its implications for future research," Journal of marketing, vol. 49, pp. 41-50, 1985.

Z. Matondang, "Validitas dan reliabilitas suatu instrumen penelitian," Jurnal Tabularasa, vol. 6, pp. 87-97, 2009.

L. Eboli and G. Mazzulla, "A new customer satisfaction index for evaluating transit service quality," Journal of Public transportation, vol. 12, p. 2, 2009.

S. K. Dewi, "Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis dan Model KANO," in Seminar dan Konferensi Nasional IDEC, 2018, pp. 1-11.

K. Matzler, F. Bailom, H. H. Hinterhuber, B. Renzl, and J. Pichler, "The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: a reconsideration of the importance–performance analysis," Industrial marketing management, vol. 33, pp. 271-277, 2004.

I. Ghozali, Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2006.




DOI: https://doi.org/10.22219/sentra.v0i5.3086

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Seketariat

Fakultas Teknik

Universitas Muhammadiyah Malang Kampus III

Jl. Raya Tlogomas 246 Malang, 65144