ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Shanty Kusuma Dewi, Dian Palupi Restuputri, Andri Sulaksmi

Abstract


Taman Rekreasi Sengkaling adalah salah satu tempat tujuan wisata di Malang. Sebelum berdirinya beberapa tempat wisata baru, Taman Rekresasi Sengkaling menjadi salah satu tujuan favorit wisatawan di Kota Malang. Tetapi sejak berdirinya beberapa objek wisata baru maka objek wisata ini memperoleh dampak berupa menurunnya jumlah pengunjung. Untuk dapat bersaing dengan objek wiasata lain maka Taman Rekreasi sengkaling harus bisa memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan menentukan keberhasilan dan kegagalan perusahaan. Oleh karena itu sangat penting untuk mengetahui dan memahami apakah pelanggan telah puas dengan pelayanana yang telah diberikan oleh perusahaan. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan mengunakan customer satisfaction index, sedangkan importance performance analysis merupakan prosedur untuk menunjukkan kepentingan relatif berbagai atribut kinerja perusahaan. Berdasarkan hasil perhitungan customer satisfaction index didapatkan nilai sebesar 68,27 %,dimana nilai tersebut berada dalam kategori fair (cukup). Hasil dari pemetaan tingkat kepentingan dan kinerja dari Taman Rekreasi Sengkaling didapatkan tujuh atribut yang masuk dalam prioritas utama untuk diperbaiki.

Full Text:

PDF

References


Ardhanari, M. Customer Satisfaction Pengaruhnya terhadap Brand Preference dan RepurchaseIntention Private Brand. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis vol. 2. 2008.

Kosasih, Rinda Naomi, and Vita Ratnasari. "Analisa Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pengguna Flexi Trendy Wilayah Surabaya Dengan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling." Jurnal Statistika, ND: Vol 3 No 1.

O’Loughlin, Christina, and Germà Coenders. "Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares. Application to Postal Services." Total Quality Management Vol 15 No 9-10, 2004: 1231–1255.

Purohit, Shri kalpesh J., Parimal H. Vyas, and Madhusudan N. Pandya. "Customer's Satisfaction / Dissatisfaction Measurement of Postal Service in Vadodara City of Gujarat State." Summer Internship Society Vol III Issue 2, 2012.

Sugiyono. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2007.

Wijaya, T. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta; Indeks. 2011.

Arikunto, S. Dasar Dasar Evaluasi Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara, 2006.




DOI: https://doi.org/10.22219/sentra.v0i1.2099

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Seketariat

Fakultas Teknik

Universitas Muhammadiyah Malang Kampus III

Jl. Raya Tlogomas 246 Malang, 65144