PENGUKURAN KEPUASAN USER DARI LAYANAN E-GOVERNMENT

Evi Dwi Wahyuni

Abstract


Kepuasan user dalam menggunakan layanan e-government menjadi salah satu faktor yang menentukan keberlangsungan sebuah layanan. Pada layanan e-government banyak pihak yang dilibatkan dan mengambil peranan penting, diantaranya yaitu warga negara, pegawai pemerintahan, pengembang teknologi informasi, dan pembuat kebijakan. Indeks kepuasan pelanggan atau disebutCustomer Satisfaction Index (CSI) dikembangkan untuk menilai kepuasan pelanggan dengan penyediaan layanan di sektor publik.Paper ini akan membahas tentang variabel – variabel yang mempengaruhi kepuasan user, ada lima variabel yang akan diamati, yaitu variabel biaya, manfaat, resiko, peluang dan budaya. Berdasarkan review dari beberapa literature, terdapat lima faktor yang teridentifikasi dapat mempengaruhi kepuasan user, antara lain keamanan dan privasi, kepercayaan, aksesibilitas, kesadaran pelayanan publik, dan kualitas pelayanan publik. Survey data dilakukan pada 100 pegawai yang dikumpulkan dan digunakan untuk melakukan uji coba kebenaran hipotesis yang diajukan. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik analisis data yaitu SEM (Structural Equation Modelling) yang dioperasikan dengan menggunakan program GeSCA (Generalized Structured Component Analysis). Hasil analisa menunjukkan terdapat beberapa variabel yang dapat menjadi kunci utama dari kepuasan user dan dapat menjadi masukan untuk menjadikan sebuah layanan e- government yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan user.

Full Text:

PDF

References


Tjiptono, Fandy, 1997, Strategy Pemasaran, penerbit: Andi offset, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Yogyakarta.

Sinambela, Josua M., M.Eng. E-Government di Indonesia dan Dunia. STTA, Yogyakarta. 2011

Prihastono, Endro. Pengukuran Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Customer Service Berbasis Web. DINAMIKA TEKNIK Vol. VI, No. 1 Januari 2012

Fornell, C., Johnson, M., Anderson, E., Cha, J., & Bryant, B. (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings. The Journal of Marketing, 60(4),7–18.

Ibrahim H. Osman, Abdel Latef A., Zahir Irani, Baydaa Al-Ayoubi, Habin Lee, Asim Balci, Tunc D Medeni, Vishanth Weerakkody. COBRA framework to evaluate e-government services:a citizen – centric perspective. Journal Of Government Information Quality 31. 2014, 243-256.




DOI: https://doi.org/10.22219/sentra.v0i1.2022

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Seketariat

Fakultas Teknik

Universitas Muhammadiyah Malang Kampus III

Jl. Raya Tlogomas 246 Malang, 65144