ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE

Shanty Kusuma Dewi

Abstract


Kepuasan konsumen dapat dicapai dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Oleh karena itu, perusahaan jasa harus berfokus pada kepuasan konsumen. Untuk dapat mengetahui pelayanan yang diinginkan , dibutuhkan, dan diharapkan oleh konsumen maka perlu dilakukan penelitian konsumen. Hal tersebut dilakukan agar tidak terjadi perbedaan persepsi mengenai apa yang diberikan perusahaan kepada konsumen dengan apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan konsumen. Berdasarkan permasalahan tersebut diatas, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan Toko Pusat oleh oleh  XY dengan ServQual dan  pemetaan Zone Of Tolerance. Dalam model Servqual, persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (perceived service) merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan Sedangkan ZOT (zone of tolerance) adalah daerah diantara adequate service dan desired service, yaitu daerah dimana variansi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pusat oleh oleh XY masih belum bisa memuaskan pelanggan. Hal ini bisa dilihat dari nilai gap yang negative dari skor ServQual. Dari 23 Atribut pelayanan semua bernilai negatif. Pada  23 atribut tersebut ada 13 atribut yang masih bisa ditoleransi oleh konsumen berdasarkan hasil pemetaan dari Zone of Tolerance. Sedangkan 10 atribut lainnya tidak dapat ditoleransi oleh pelanggan.

Full Text:

PDF

References


F. Tjiptono,. Manajemen Jasa (Pertama). Andi Yogyakarta. 1996

F. Tjiptono, &. G., Chandra . Service, Quality &Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi, 2012

F. Jasfar,. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. (R. Sikumbang, Ed.). Ghalia Indonesia.2005

C. H. Lovelock, & L. K. Wright,. Manajemen pemasaran jasa. Alih Bahasa. Jakarta: Indeks, 2005

L. L. Berry,, & A. Parasuraman. Listening to the customer--the concept of a service-quality information system. MIT Sloan Management Review, 38(3), 65.`1997

Y. Iriani,, &, S Izwanto.. Improving Service Quality Strategy Consultant Architects Using Zone Of Tolerance ( ZOT ) Method. International Journal of Basic and Applied Science, 3(1), 39–46, 1991

A. Parasuraman, , V.A. Zeithaml, , L. L. Berry. Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press, 1990.

Arikunto.. Prosedur penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta, 2010

I. Ghozali,. Aplikasi Analisis Statsitik Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang : Badan Pnerbit Universitas Diponegoro, 2013

U. Sekaran, (2011). Research Methods for business, Jakarta : Salemba Empat.

Kusumawati, H., & Wawolumaja, R. Peningkatan Kualitas Layanan Perbaikan Peralatan Dengan Menggunakan Metode Zone Of Tolerace. Jurnal Ilmiah Universitas Kristen Maranatha, 3(1), 29–36. 2007




DOI: https://doi.org/10.22219/sentra.v0i3.1473

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


________________________________________________________________________________________

Seketariat

Fakultas Teknik

Universitas Muhammadiyah Malang Kampus III

Jl. Raya Tlogomas 246 Malang 65144