Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Menurut Metode Servqual Terhadap Pelayanan Pasca Stroke di Poli Fisioterapi Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang

Sri Sunaringsih Ika Wardojo, Rakhmad Rosadi

Abstract


Salah satu jenis pelayanan unggulan di poli fisioterapi RS UMM adalah pelayanan rehabilitasi pasca stroke, hal ini dikarenakan dengan sudah lengkapnya sarana dan prasarana yang menunjang pelayanan tersebut antara lain: tersedianya static cycle, IR, diathermi. Pelayanan rehabilitasi pasca stroke sudah dilakukan sejak JUni 2013, tetapi sayangnya sejak mulai beroperasinya poli ini belum pernah dilakukan evaluasi terhadap tingkat kepuasan pasien di poli tersebut. Penilaian kepuasan klien terhadap layanan di poli ini menjadi hal yang sangat penting untuk dialakukan mengingat pada yang akan datiang poli ini akan menjadi tempat rujukan bagi mahasiswa Fisioterapi tentang layanan stroke dan pemberian service excellent kepada klien. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap jenis layanan kesehatan adalah dengan menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality) yang meliputi penilaian aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Oleh karena itu, pada usulan penelitian akan melakukan sudi analisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan pasien poli fisioterapi dengan menggunakan metode SERVQUAL. Penelitian ini akan dilakukan pada semua pasien yang datang ke poli ini selama kurun waktu Maret-Mei 2015 dengan jumlah pasien 20 orang dengan metode total sampling. Penelitian ini akan mengidentifikasi harapan dan penilaian kinerja poli berdasarkan sudut pandang pasien poli fisioterapi, kemudian dilanjutkan dengan membandingkan hasil penilaian kinerja dengan harapan dari pasien. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa mayoritas responden mengalami kurangnya kepuasan terhadap layanan di poli fisioterapi, hal ini disebabkan karena keterbatasan tenaga fisioterapis (2 orang) sehingga hal ini berdampak pada kurangnya mampunya tenaga fisioterapis untuk bisa mengakomodir dan memenuhi ekspetasi (harapan ) pasien terutama terkait perkembangan kesehatannya, waktu tungggu pelayanan yang cukup lama, serta tenaga fisioterapis yang on-call. Selain itu, terdapatnya keluhan pasien terhadap kurang lengkapnya perlatan yang terdapat di poli ini. Akan tetapi, pasien merasa sangat puas dengan jaminan keamanan dan kenyamanan layanan terapi yang diperoleh di tempat ini, hal tersebut dipengaruhi dengan kemampuan yang dimiliki oleh tenaga fisioterapis yang mumpuni sehingga mampu menyelesaikan keluhan yang dirasakan dengan baik. Jadi, saran yang dapat direkomendasikan adalah diperlukannya penambahan jumlah tenaga fisioterapis yang stand by di poli ini, serta perlu dilakukan upaya pemutakhiran peralatan fisioterapi yang ada.

Keywords


Kepuasan, Servqual, Pelayanan Fisioterapi

Full Text:

PDF